Ein klassischer Servicekatalog beschreibt, welche Facility Services eine Organisation anbietet oder beauftragt: Reinigung, Wartung, Empfang, Service Desk, Flächenmanagement oder Energieversorgung.
Für wertorientiertes Facility Management reicht die reine Aufzählung von Leistungen nicht aus. Entscheidend ist, welches Bedürfnis beziehungsweise welche Unternehmensfunktion der jeweilige Service erfüllt.
Die bestehende Microsite stellt bereits den funktionalen Ansatz in den Mittelpunkt und unterscheidet zwischen Bedürfnissen, Funktionen und eingesetzten Ressourcen. Ein wertorientierter Servicekatalog macht diese Logik für den Regelbetrieb nutzbar.
Ein traditioneller Katalog kann beispielsweise enthalten:
Gebäudereinigung – tägliche Unterhaltsreinigung.
Ein wertorientierter Ansatz fragt zunächst: Welche Funktion wird benötigt?
Beispielsweise: „Arbeits- und Aufenthaltsbereiche in einem nutzungsgerechten hygienischen und optischen Zustand halten.“
Damit wird deutlich, dass die Reinigungsfrequenz lediglich ein Mittel zur Funktionserfüllung ist.
Nutzergruppen und Bedürfnisse zuordnen
Nicht jeder Service besitzt dieselben Kunden.
Bei einem Empfang können Nutzer, Besucher, Security und Unternehmenskommunikation unterschiedliche Anforderungen haben.
Für jeden Service sollten deshalb mindestens bekannt sein:
wesentliche Nutzergruppen,
deren Bedürfnisse,
gewünschte Funktion,
Mindestanforderungen,
Qualitätsmerkmale.
Service-Level vom Wert ableiten
Ein hoher Service-Level ist nicht automatisch wertvoll.
Wenn eine Leistung kaum zusätzlichen Nutzen erzeugt, aber erhebliche Ressourcen benötigt, kann ein niedrigeres Niveau wirtschaftlich sinnvoller sein.
Umgekehrt kann bei kritischen Leistungen ein höheres Service-Level trotz Mehrkosten einen erheblichen Wert erzeugen.
Beispiele: Eine Störung an einem produktionskritischen Medium benötigt möglicherweise sofortige Reaktion.
Eine defekte Schreibtischleuchte kann deutlich niedriger priorisiert werden.
Jeder Service sollte soweit möglich seinen Ressourceneinsatz erkennen lassen:
interne Personalressourcen,
externe Kosten,
Systeme,
Material,
Flächen,
Administration.
Dadurch wird sichtbar, welche Leistungen besonders ressourcenintensiv sind.
Leistung und Nutzen gleichzeitig messen
Ein Servicekatalog sollte nicht ausschließlich SLA enthalten.
Zusätzlich können Wirkungskennzahlen sinnvoll sein.
Beispiel Service Desk:
Leistungs-KPI: Reaktionszeit.
Wert-KPI: Anteil beim ersten Kontakt gelöster Anfragen beziehungsweise wiederhergestellte Nutzerarbeitsfähigkeit.
Damit nähert sich die Steuerung dem eigentlichen Nutzen.
Services auf Überversorgung prüfen
Über Jahre gewachsene Leistungen können ihren ursprünglichen Zweck verlieren.
Ein wertorientiertes Review fragt deshalb regelmäßig:
Wird dieser Service noch benötigt?
Ist das aktuelle Niveau angemessen?
Gibt es eine einfachere Lösung?
Kann ein anderer Service dieselbe Funktion erfüllen?
Damit wird der Katalog auch zum Instrument gegen historisch gewachsene Überversorgung.
Neue Services systematisch aufnehmen
Vor Einführung eines neuen Service sollte beschrieben werden: Bedarf → Funktion → Zielgruppe → Leistung → Ressourcen → Wertkennzahl.
So wird verhindert, dass Angebote lediglich deshalb entstehen, weil neue Technik oder Dienstleister verfügbar sind.
Serviceportfolio regelmäßig ausbalancieren
Budgetrestriktionen erfordern Prioritäten.
Ein transparenter Katalog zeigt, welche Leistungen:
unverzichtbar,
strategisch wertvoll,
differenzierend,
optional
sind.
Vom Leistungsverzeichnis zum Wertversprechen
Ein wertorientierter Servicekatalog verändert damit die Perspektive.
Nicht: „Welche FM-Leistungen erbringen wir?“
sondern: „Welche Bedürfnisse erfüllen diese Leistungen, welche Unternehmensfunktion unterstützen sie und welcher Ressourceneinsatz ist dafür angemessen?“
Damit wird der Servicekatalog zur zentralen Verbindung zwischen Unternehmensstrategie, Nutzerbedürfnissen und operativem Facility Management.
